Denn nur so kann ein gutes Verhältnis zwischen Gesundheitspersonal und Bürgerinnen und Bürgern entstehen. Mit einem freundlichen Ton können Spannungen, die zu Aggressionen führen können, oft bereits im Vorfeld entschärft werden. Im folgenden Interview erklärt Gaia Piccinni von der Ärztlichen Direktion am Krankenhaus Bruneck, warum das so ist.

Aggression darf nie nur von einer Seite aus betrachtet werden, sich einfach auf die Gewaltsituation von Seiten des Patienten oder der Patientin zu konzentrieren, greift zu kurz. Denn die Dynamik hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab, manche davon sind beeinflussbar – so kann etwa das Gesundheitspersonal mögliche Eskalationssituationen oft schon im Vorfeld erkennen und durch geeignete Maßnahmen verhindern. „Falls sich eine spannungsgeladene Situation ankündigt, ist es wichtig, dass man sich dem Patienten oder der Patientin widmet, um herauszufinden, woher der Unmut kommt“, so Gaia Piccinni von der Ärztlichen Direktion des Krankenhauses Bruneck und Mitglied der Bezirksarbeitsgruppe zur Vorbeugung von Aggressionen und Gewaltsituationen gegenüber dem Gesundheitspersonal.

„Es gibt verschiedene Einstufungskriterien. Aus psychologischer Sicht existieren vier verschiedene Aggressionstypologien: Die erste ist gekennzeichnet durch Aufregung. In diesen Fällen kann man mit der Person Kontakt aufnehmen, denn durch ein Gespräch kann man dem Aggressor das Gefühl geben, dass er die erforderliche Aufmerksamkeit erhält. Der zweite Aggressionstyp entsteht aufgrund seiner Erkrankung: So können beispielsweise Intoxikationen oder Traumen zu diesem Verhalten führen. In diesen Fällen ist ein Gespräch nicht immer möglich, diese Situation kann man nur entschärfen, wenn man die betroffene Person so bald wie möglich einer Behandlung zuführt. Der dritte mögliche Aggressionstyp leidet an einer psychiatrischen Erkrankung, hierfür braucht es die Unterstützung eines Facharztes. Der vierte und letzte Aggressor ist einfach darauf aus, Schäden zu verursachen. Bei diesem Typ ist jeglicher Gesprächsversuch zu vermeiden – das betroffene Personal muss sich in Sicherheit bringen und die Ordnungskräfte verständigen.“

Wenn Sie zurückschauen, glauben Sie, dass heute eine erhöhte Sensibilität zum Thema Gewalt gegenüber den Mitarbeitenden besteht?
Piccinni: Ja, es wurde sehr viel getan – direkt und indirekt. So gibt es zum Beispiel Gesetze zum Schutz des Gesundheitspersonals und mehrere Initiativen von Vereinigungen, die sich dieses Thema auf die Fahnen geschrieben haben – auch hier in Südtirol. Die Medien haben ebenfalls wiederholt zu diesem Thema berichtet, deshalb ist die Öffentlichkeit besser darüber informiert. Aber man muss das Phänomen auch differenziert sehen: Die rund 160 registrierten Gewaltvorfälle im Jahr 2023 im Sanitätsbetrieb sind, auch wenn jeder einzelne Vorfall für sich schlimm ist, eine kleine Zahl, wenn man bedenkt, dass in allen Bezirken täglich tausende Zugänge erfolgen. Auch eskalieren längst nicht alle potenziell spannungsgeladenen Vorfälle – zum Glück.

2020 hat der Sanitätsbetrieb vier Arbeitsgruppen gegründet, eine für jeden Bezirk, welche die Aufgabe haben, Gesundheitspersonal, das Gewaltformen ausgesetzt war, zu unterstützen. Außerdem werden die Mitteilungen gesammelt und die Dynamiken hinter jedem Geschehen analysiert, damit Systemfehler oder Verbesserungsmaßnahmen erkannt und gesetzt werden können. Durch eine profunde Analyse können tieferliegende Gründe im Ablauf aufgezeigt werden. Dabei geht es nicht darum, einen Schuldigen zu finden. Die Mithilfe jener Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die im Moment der Aggression anwesend waren, ist wichtig: Sie wissen, was passiert ist, sie müssen wieder in diesem Arbeitsumfeld arbeiten, sie sind es, die über die notwendigen Kompetenzen verfügen und die nicht zuletzt daran interessiert sind, dass sich die Situation verbessert. Deshalb ist es wichtig, dass jede Aggression durch das einheitliche Formular gemeldet wird.

Oftmals denkt man, dass Gewalt sich nur auf körperliche Aggression bezieht. Haben Sie den Eindruck, dass andere Gewaltformen unterschätzt werden?
Sicherlich. Leider besteht die Tendenz, dass man nur physische Gewalt als „richtige“ Gewalt sieht. Wir müssen hier anhand der Erfahrungen der Vergangenheit, der Erwartungen der Zukunft und dem aktuellen Zustand unseren Blickwinkel ändern: Auch wenn psychischer Stress im ersten Moment zweitrangig erscheint, ist dieser nicht zu unterschätzen. Man riskiert, dass man nicht über das Erlebte hinwegkommt. Es ist wie bei einer Trauerphase nach dem Verlust eines geliebten Menschen – jedes Gefühl von Verlust ist schmerzhaft, auch der Verlust des eigenen Selbstbildes.

Gibt es in spannungsgeladenen Situationen, beispielsweise nach einer langen Wartezeit in der Notaufnahme, Deeskalationstechniken, die dazu führen können, dass Situationen nicht ausufern? Was unternimmt der Südtiroler Sanitätsbetrieb dagegen?
Wir haben sehr fähige Personen, die sich seit Jahren um Deeskalation kümmern. Der Sanitätsbetrieb investiert in das Erlernen von gezielten Techniken, die sehr wirkungsvoll sind, um Aggressionen im Keim zu ersticken. Wer nicht über diese Techniken verfügt, gerät in Gefahr, den Frust des Angreifers zu spiegeln, damit wird der Kreislauf an Gewalt beflügelt und aus einer verbalen Gewaltsituation kann sich eine Drohung und nicht zuletzt eine körperliche Aggression entwickeln.

Kann es sein, dass auch das Gefühl des Patienten, dass das Personal ihm gegenüber gleichgültig oder kurz angebunden ist, eine Rolle spielt?
In vielen Fällen arbeitet das Personal sehr unter Zeitdruck. Aus organisatorischer Sicht müsste man deshalb beachten, wann mit einem vermehrten Patientenzustrom zu rechnen ist. Man könnte die Turnusgestaltung optimieren oder zusätzlich Freiwillige in den Wartesälen einsetzen, welche die Wartenden informieren und sie bei Bedarf unterstützen. Vor der Corona-Pandemie gab es diesen Service, an einigen Orten wurde er auch wieder aufgenommen. Ein weiterer Punkt ist, dass das Gesundheitspersonal seine Gefühle erkennen muss und diese ausdrücken beziehungsweise nicht ausdrücken kann.

Es ist traurig, dass besonders Frauen Gewaltsituationen erfahren – physischer wie psychischer Natur. Warum ist das so?
Zu den Zahlen: Am Stichtag 31. Dezember 2023 waren 8.191 (76 Prozent) Frauen im Sanitätsbetrieb beschäftigt, während 2.642 (24 Prozent) Männer eingestellt waren. Im vergangenen Jahr betrafen die Aggressionen zu 67,7 Prozent weibliche Mitarbeiterinnen und zu 32,3 Prozent Männer.

Studien zeigen, dass Aggressionen nicht nur Auswirkungen auf Menschen und Kosten haben, sondern auch auf die Organisation, denn Mitarbeitende bleiben der Arbeit fern oder wechseln den Arbeitsplatz. Wie wirkt sich das auf den Sanitätsbetrieb aus?
Ohne die Daten zu kennen, denke ich, dass es viele Situationen gibt, die gar nicht gemeldet werden. Das Fernbleiben oder der Arbeitsplatzwechsel sind meist nicht einem einzelnen Vorfall zuzuschreiben, sondern vielen kleineren, unterschwelligen. Wenn ein Trauma nur teilweise oder gar nicht aufgearbeitet wird, wenn sich subtile Situationen wiederholen, wenn das Gefühl vorherrscht, dass man nicht ernst genommen wird. Wenn man sich nicht in der Lage fühlt, angemessen zu kommunizieren, wenn Unsicherheit besteht – dann kann die Arbeit als Last empfunden werden. Ich möchte unterstreichen, dass das nicht für alle gilt, weil Aggressionen von vielen Faktoren abhängen, so beispielsweise, ob das Opfer sich von den Kolleginnen und Kollegen unterstützt und geschützt fühlt oder nicht. Gerade diese Unterstützung ist wesentlich, um dem Fernbleiben am Arbeitsplatz, Burnout und Arbeitsplatzwechsel vorzubeugen. Wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich in ihrem Arbeitsumfeld sicher fühlen, entwickeln sie ein Zugehörigkeitsgefühl und werden dieses auch erwidern. Falls dies nicht der Fall ist, falls jemand durch Kolleginnen und Kollegen Gleichgültigkeit oder – noch schlimmer – Feindseligkeit empfindet, wird die Arbeit nicht mehr gerne gemacht. Diese Person wird die Situationen, die sie im Normalfall nicht als beschwerlich empfindet, als schlimm einstufen und zu Hause bleiben.

Rocco Leo/Übersetzung: Sabine Flarer