Mehr als 4.000 Meldungen jährlich zeigen: Der Bedarf an Orientierung im Gesundheitswesen ist groß. Das Amt für Bürgeranliegen schafft Klarheit und stärkt Vertrauen – ein oft unsichtbarer Beitrag mit großer Wirkung für das gesamte System.

„Mein Termin ist verschoben worden.“
„Mein Hausarzt ist nicht erreichbar.“
„Ich habe eine Rechnung erhalten, habe aber eigentlich eine Ticketbefreiung.“

Solche und ähnliche Fragen sind Alltag für Evi, Corinne, Brigitte, Martina und Beatrix im Amt für Bürgeranliegen. Bei Terminen, Zuständigkeiten und Abläufen brauchen viele Bürgerinnen und Bürger Unterstützung.

„Genau hier setzt das Amt für Bürgeranliegen an“, erklärt Direktorin Silvia Manzini mit einem Augenzwinkern: „Wir müssen gewissermaßen Alleswisser sein.“ Und mehr als das: Das Büro und seine Mitarbeiterinnen sind Wegweiser für Patientinnen und Patienten. Sie bilden eine Brücke zwischen Bevölkerung und Abteilungen und sind zugleich Visitenkarte des Sanitätsbetriebes. Damit sind sie ein unverzichtbares Bindeglied für Vertrauen und Qualität.

Als verlässliche Anlaufstelle bietet das Amt für Bürgeranliegen Orientierung im komplexen Sanitätsbetrieb. Manche Anliegen sind schnell geklärt – wenn es um organisatorische Fragen oder die richtige Kontaktstelle geht. 

Andere hingegen sind vielschichtiger: Beschwerden über Abläufe, Unzufriedenheit mit Wartezeiten oder Missverständnisse in der Kommunikation. Das Amt nimmt jede Rückmeldung ernst, hört zu und erklärt. Brigitte Gurschler berichtet aus ihrem Alltag: „Kürzlich erhielt eine Patientin, die ticketbefreit ist, eine Rechnung. Sie meinte, wenn wir im URP-Büro nicht so freundlich wären, hätte sie sich viel mehr darüber aufgeregt – so konnte sie sich aber beherrschen.“ Solche Situationen zeigen, wie die Mitarbeiterinnen mit Geduld, Empathie und Freundlichkeit heikle Situationen oft unbemerkt entschärfen. Damit übernimmt das Amt eine zentrale Vermittlungsrolle. Es hilft, unterschiedliche Perspektiven zu verstehen und schafft Transparenz, indem es auch bürgerunfreundliche Entscheidungen erklärt. So entsteht Vertrauen – die zentrale Grundlage für ein gut funktionierendes Gesundheitswesen.

Neben dem direkten Kontakt mit den Bürgerinnen und Bürgern werden hinter den Kulissen die eingegangenen Anliegen bearbeitet. Jede Meldung wird geprüft, an die zuständigen Fachbereiche weitergeleitet und mit einer Stellungnahme beantwortet. Laut Gesetz ist den Bürgerinnen und Bürgern innerhalb von 30 Tagen eine Antwort zu geben – verständlich und nachvollziehbar. Damit diese Arbeit nahe an den Menschen ist, gibt es die Büros für Bürgeranliegen in allen vier Krankenhäusern Südtirols. Im Krankenhaus Bozen wurden im Mai 2026 neue Räumlichkeiten bezogen: Die Büros im 1. Stock im blauen Trakt zwischen der neuen Klinik und dem alten Gebäude sind für Patientinnen und Patienten besser erreichbar und personell besser ausgestattet.

Aufbauend auf dieser Vermittlungsfunktion wirkt das Amt auch über den Einzelfall hinaus. Es ist nicht nur „Kummerkasten“, sondern trägt aktiv zur Weiterentwicklung der Qualität im Sanitätsbetrieb bei. Wie bei einem Thermometer wird hier sichtbar, was gut funktioniert und wo noch etwas verbessert werden kann. „Wir erhalten viele kritische Rückmeldungen“, erzählt eine Mitarbeiterin. „Umso mehr ist es für uns eine Genugtuung, wenn wir den Patientinnen und Patienten konkret weiterhelfen können. Besonders freut es mich, wenn durch unsere Initiative Abläufe und Prozesse zum Wohl der Patienten überarbeitet werden.“

Damit Rückmeldungen nicht verpuffen, sorgt das Amt für Bürgeranliegen auch für die notwendige Rückkopplung nach innen. Es bündelt die Erfahrungen und Anliegen und gibt sie an die jeweiligen Abteilungen weiter. Auf dieser Basis lassen sich gezielt Verbesserungen umsetzen. Künftig soll dieser Austausch noch systematischer werden – etwa durch eine jährliche Auswertung, die jeder Abteilung vertraulich zeigt, welche Beschwerden, Hinweise und auch welches Lob eingegangen sind.

Eine wichtige Ergänzung dazu sind die jährlichen Patientenumfragen. Dort werden einzelne Bereiche des Sanitätsbetriebes genauer beleuchtet. Die Fragen erheben gezielt die Zufriedenheit der Patientinnen und Patienten in Bezug auf Information und Kommunikation, Verpflegung und Unterbringung, wahrgenommene Qualität der sanitären Leistungen sowie Organisation und Freundlichkeit. Für 2026 sind Befragungen in allen bettenführenden Abteilungen, für Reha-Betten der öffentlichen und vertragsgebundenen Einrichtungen sowie für die ambulanten Leistungen der Radiologie geplant.

Das Büro für Bürgeranliegen trägt so auf vielfältige Weise dazu bei, die Bürgernähe im Gesundheitswesen zu stärken, die Transparenz zu erhöhen und die Qualität der Gesundheitsdienstleistungen zu verbessern.

Ina Baumbach